Cómo gestionar una crisis en RRSS y salir victorioso

Redes Sociales: todo comentario se debe contestar.

Las redes sociales son hoy un espejo de cualquier empresa, negocio o corporación. Son una ventana que mira al mundo y en la que todos podemos dibujar un paisaje, incluso los clientes menos insatisfechos.  Está claro que no todo comentario negativo equivale a una crisis en nuestros perfiles de redes sociales. Todo depende de su alcance, de su difusión, siempre en proporción del peso de nuestra entidad.

Una crisis en las redes sociales de una peluquería de barrio, por ejemplo, no es lo mismo que la que se pueda generar en una cuenta de alcance internacional, como Nike, Hp o Sony. Debemos analizar el problema en su conjunto, en su contexto, y definir si realmente estamos ante una crisis o no.

En cualquier caso, creemos firmemente que todo comentario se debe contestar. Aunque, como dice el dicho, la excepción confirma la regla. Y esa excepción suele ser siempre la misma: cuando un comentario es vulgar, no es constructivo y falta al respeto. Muchas son las empresas que en su libro de estilo de Community Manager apuntan que se debe ignorar un comentario con estas características.

¿Por qué debemos contestar “siempre” a las críticas?

-Ofrecen un servicio de atención al cliente

Muchas son las empresas que utilizan las redes sociales como un servicio de atención al cliente. No es de extrañar que este canal esté ganando importancia entre usuarios y empresas, pasando a ser más importante que la atención telefónica o vía email. Es inmediata, personal, directa y de costes reducidos. Todo son ventajas. Pero cuidado, la atención debe ser correcta y responder a las exigencias de nuestros usuarios.

-Fideliza a nuestros clientes

Las redes sociales son una herramienta imprescindible para fidelizar a nuestro público. ¿Cómo conseguirlo? Trabaja para lograr un nivel alto de engagement. Conoce a tu público en profundidad y ofrécele contenido de calidad. Así conseguirás una relación bonita y duradera.

-Genera confianza y credibilidad

Social Media nos permite humanizar nuestra empresa, dar a conocer nuestros sentimientos al mundo. Es un canal de expresión abierto y dinámico mediante el que podemos dialogar con nuestro público. Las redes sociales muestran todo lo hay detrás de un logotipo, una marca.

Ese diálogo, sin embargo, a veces se puede ensuciar por un fallo nuestro en el producto o servicio, por la exigencia e insatisfacción de un cliente o por cualquier otro motivo, pudiendo desencadenar una crisis. ¿Qué hacer ante una crisis en Social Media?

10 consejos para lidiar una crisis en redes sociales

1. Sé empático, ponte en la piel de tu cliente.
2. Cuenta hasta 10 antes de contestar y revisa tu respuesta varias veces antes de publicarla.
3. Sé humilde y aporta soluciones a su problema.
4. Usa un lenguaje cordial y profesional. Sé educado.
5. No tengas miedo a pedir disculpas. Los clientes siempre lo agradecen.
6. Sé consecuente con tu discurso. No prometas cosas que luego no puedas cumplir.
7. No eternices el tiempo de respuesta. Si desconoces la respuesta correcta de antemano, adelántale un comentario y dile que estáis trabajando en el tema y que le contestarás tan pronto le puedas dar una solución.
8. Positiviza cada comentario. Léelo varias veces e intenta descifrar el lado bueno.
9. Tú no eres el protagonista, lo son tus clientes
10. No menosprecies las redes sociales. No es el pilar principal de tu empresa, pero sí una parte muy importante que ofrece visibilidad. Dale la importancia que se merece.

En cualquier negocio, sea del tipo que sea, es importante definir y determinar un protocolo de actuación ante una crisis en redes sociales. De esta manera podrás hacer frente a comentarios negativos con mayor diligencia, seguridad y eficacia.

El protocolo a seguir deberá incluir los siguientes pasos: determinar exactamente el origen de la crisis, evaluar el nivel de propagación online del daño ocasionado e informar a los departamentos internos afectados por el problema en cuestión.

Si has llegado hasta aquí es como si ya te hubieras puesto el chubasquero. Hay que estar prevenido a que llegue el temporal porque, por desgracia, siempre habrá clientes insatisfechos que tendremos que apaciguar.