Atrévete a conocer lo que opinan tus clientes y mejora tus productos y/o servicios.

Mantén con salud tu negocio.

«Market Research 3 herramientas básicas»

Conocer el grado de satisfacción de tus clientes, qué les gusta de ti y, sobre todo, qué les disgusta o qué mejorarían (Market Research) son factores clave para mantener con salud tu negocio. Nadie mejor que ellos pueden ayudarte a que tu empresa y el servicio que prestas progrese.

No tengas miedo. Afronta la realidad. Más vale conocer lo que opinan tus clientes y mejorar el servicio o los productos que ofreces antes de que sea demasiado tarde. En los negocios, así como en la vida, es importante ser humilde e intentar mejorar día a día. Pero no vamos a darte un sermón de moralidad. Aquí encontrarás las 3 herramientas básicas que te ayudarán a conocer la opinión que generas y poder, así, mejorar la experiencia de compra de tus clientes.

1.- Redes Sociales

Genera canales de comunicación en las redes sociales. Según el último estudio del IAB (Interactive Advertising Bureau), el 81% de los internautas de entre 16 y 55 años de edad utilizan redes sociales, lo que representa más de 15 millones de usuarios en España.

Facilitar la comunicación bidireccional en entornos como Facebook, Twitter o LinkedIn es muy importante. Los clientes pueden expresar libremente lo que piensan sobre tu empresa y tú puedes resolverles las dudas al momento. Es una herramienta muy valiosa, muy práctica y muy eficiente. Pero cuidado. Nunca debes olvidarte de tus cuentas en las redes sociales. Tu reputación, buena o mala, se puede esparcir como la pólvora. Así es que, de haber un incendio, debes apagarlo lo antes posible.

Pongamos por ejemplo que tu negocio ofrece entrega a domicilio  y un señor publica en tu cuenta de Facebook que recibió un pedido con tres semanas de retraso. ¿Qué debes hacer? Si nosotros estuviéramos en tu lugar, le pediríamos disculpas y le informaríamos que en su próximo pedido recibirá un vale descuento del 50 por ciento y que tiene los portes pagados.

Siendo el primero en contestar evitas que la gente se anime a publicar más fallos como el del primer señor. Reconocer los errores, disculparse y subsanarlos nos puede, incluso, beneficiar. Eso sí, debes descubrir por qué el señor recibió su pedido con tanta demora e intentar que no vuelva a suceder.

2.- Encuestas

Las encuestas de satisfacción son, sin lugar a dudas, una de las mejores herramientas para medir el grado de satisfacción de nuestros clientes acerca de un producto, una marca o un servicio.

Diseña y redacta una encuesta eficiente . Debes extraer toda la información necesaria, cuanta más, mejor; pero asegúrate de que la encuesta no sea excesivamente extensa porque puede producir el efecto contrario y, en vez de conseguir buena sintonía con el cliente, puede provocar que nos rechace.

A través de una encuesta debemos recopilar información cuantitativa y cualitativa (Market Research). La información cuantitativa es aquella información medible y recogida mediante una escala de valores, mientras que la información cualitativa se refiere a la percepción subjetiva que experimenta el cliente.

Es importante dejar preguntas abiertas del tipo ¿cómo crees que podríamos mejorar nuestro servicio? De esta manera conoceremos de primera mano las necesidades de nuestro público y podremos satisfacerlas.

3.- Simplemente, pregunta

Habla con tus clientes más antiguos y con los que tengas más confianza e invítales a que, de manera distendida, compartan contigo sus necesidades, inquietudes… Muéstrate cercano y averigua cómo mejorar para que sigan fieles a ti. No olvides agradecerles su sinceridad y su tiempo con un detalle.

Tal y como afirmó Peter Drucker, abogado, escritor austríaco y considerado el padre del management: “El objetivo del marketing es conocer y entender tan bien al consumidor que el producto o el servicio se adapte a él como un guante y pueda venderse por sí solo”. No tengas miedo y atrévete a conocer lo que opinan de ti tus clientes a través de la investigación de mercados o market research. Tarde o temprano lo agradecerás.